La metodología del Post Customer Journey puede transformar tus negocios y ventas de una manera dramática.
Si piensas que el viaje de compra de tus clientes termina cuando adquieren tus productos o servicios, estás completamente desfasado de la realidad actual.
Lo que sucede con ellos después de hacer clic en “comprar” es que desean seguir en contacto con las marcas que les gustan, a la par de sentirse importantes y especiales.
Si gestionas un negocio físico u online, no puedes tratar a tus clientes como simples transacciones, porque eso jamás te ayudará a fidelizarlos, ni te permitirá construir una comunidad.
El Post Customer Journey es igual de relevante que la compra y si no tienes esto claro seguirás dejando muchísimo dinero sobre la mesa.
Me gustaría que le pusieras cuidado a esta información: Harvard Business Review recomienda analizar la cadena de experiencia de los clientes y no solamente el propio embudo de conversión.
En concreto, indica que dicha cadena empieza con el propio viaje del cliente y que surte un gran impacto en los diferentes puntos de contacto que se generan entre él y una determinada marca.
“Esa cadena está totalmente alineada con los touchpoints de los viajes omnicanales de compra”.
En esta imagen puedes analizar los diferentes touchpoints que puede recibir un cliente, a través de múltiples canales, durante un potencial viaje de compra:
Si te fijas bien, el viaje de compra no acaba después de adquirir un producto o servicio.
Al contrario, justo después de la compra es necesario ejecutar acciones, tácticas y estrategias para:
- Retener a los clientes.
- Elevar el ticket promedio de compra de tu marca (con upsellings y cross-sellings).
- Conseguir su lealtad, convertirlos en clientes recurrentes y también en tus mejores embajadores de marca.
Quiero que les un vistazo a esta gráfica del Customer Marketing Alliance para que entiendas mejor las etapas vinculadas a la post compra a través de un modelo actual:
El Post Customer Journey tiene una importancia vital y no puedes omitirlo ni subestimarlo si realmente deseas conseguir ventas perpetuas.
Pilares infalibles del Post Customer Journey
Estos son los cinco pilares que conforman mi metodología del Post Customer Journey; la misma que podría ayudarte a retener y fidelizar clientes como todo un experto:
1. Efecto WOW (Entre 24 y 48 horas)
¿Qué tal si le haces una auditoría exprés al Post Customer Journey de tu negocio o emprendimiento?
Puedes empezar identificando las acciones que realizas después de recibir una nueva orden de compra.
Si ni siquiera envías un correo de agradecimiento post compra, estás desaprovechando una gran oportunidad para conectar con tus clientes a un nivel más humano, auténtico y genuino.
Te diré algo: Las primeras 24 o 48 horas subsiguientes a una compra son decisivas para lograr que ellos se sientan especiales y valorados por las marcas en las que han decidido invertir dinero.
“Lo más emocional del viaje de compras”
Una investigación de ParcelLab y YouGov descubrió que el Post Customer Journey es lo más “emocional del viaje de compras”.
Eso significa que los clientes actuales esperan más de sus marcas favoritas y no están dispuestos a conformarse con una experiencia post compra que deje mucho que desear.
Por lo tanto, tienes que aprovechar esa pequeña ventana de tiempo para generar un “efecto WOW”.
Usa esas horas a tu favor para sorprenderlos y crear una experiencia post compra verdaderamente inolvidable.
Mira este ejemplo:
Supongamos que vendes asesorías de diseño gráfico. En ese caso puedes enviarle un correo de agradecimiento a tus clientes + un vídeo 100 % instructivo y explicativo sobre las nociones básicas de la herramienta de diseño que deberían dominar (por ejemplo: Adobe Illustrator).
Te garantizo que los vas a sorprender con ese correo, porque no solo les demostrarás que te interesan más las relaciones que las transacciones, sino que les entregarás un recurso gratuito, útil y de gran valor para su proceso de aprendizaje.
¿Lo ves? No siempre tienes que partirte la cabeza pensando cómo sorprender a tus clientes nuevos o existentes.
Muchas veces solo necesitas conocer bien a tu público objetivo: saber qué quiere, espera, anhela o desea, para crear experiencias post compra que sean imposibles de olvidar.
Lo ideal es que durante esa pequeña ventana de tiempo te asegures de darle una bienvenida muy cálida y especial a tus consumidores.
Ese será tu momento de gloria para demostrarles por qué no estás interesado únicamente en que te abran sus chequeras.
2. Seguimiento (7 días)
Los siete días subsiguientes a la compra son ideales para hacerle seguimiento a tus clientes.
Mientras más juicioso seas con tus acciones de follow up, más posibilidades tendrás de convertir a tus clientes en clientes recurrentes.
Eso sí. La elección de una acción u otra dependerá fundamentalmente de la naturaleza de tu negocio.
Sin embargo, aquí te dejo una lista de las más recomendadas, indistintamente, de la industria o tipo de negocio que gestiones:
Mira este ejemplo:
Supongamos que vendes un curso de productividad y optimización del tiempo.
En ese caso, podrías automatizar una serie de correos o mensajes con videotutoriales cortos para evitar la procrastinación, la desorganización productiva, el burnout o la niebla mental.
No tienen que ser vídeos extensos. Realmente puedes crear series de vídeo nuggets que sean fáciles de consumir y que además tengan una aplicación directa y práctica.
¿Qué ganarás con eso? Las ganancias serían muy variadas. Desde crear una mayor conexión con tu comunidad, hasta convertirlos en tus mejores embajadores de marca.
Pero eso no es todo. En paralelo, podrías combinar información gratuita y valiosa con una oferta irresistible de productos o servicios que también podrían interesarles a tus clientes. Este es un ejemplo sencillo:
5 hacks para escribir mejores textos en menor tiempo + Software para generar decenas de ideas de contenidos en segundos.
3. Engagement (30 días)
Los 30 días posteriores a la venta son cruciales para fomentar el engagement de tu marca personal o comercial.
Necesitas recompensar a tus clientes por confiar en tus soluciones y por ver el valor de tus productos o servicios. Y una buena manera de lograrlo es mediante un programa de lealtad.
Este tipo de iniciativas son muy efectivas a la hora de retener y fidelizar clientes.
Aunque también suelen ser muy útiles para recopilar testimonios , reseñas o valoraciones importantes.
Tómate tu tiempo y diseña un programa que se ajuste a lo que tus clientes desean o necesitan.
Por ejemplo, si vendes soluciones educativas y has descubierto que la mayoría de tus clientes están interesados en aprender sobre temas actuales, como la inteligencia artificial, puedes incluir recompensas vinculadas a ese punto de dolor en tu programa de lealtad, en lugar de ofrecerles algo más genérico.
4. Remarketing (60 días)
El remarketing te permite reenganchar a esos clientes que en algún momento decidieron confiar en tus soluciones u ofertas.
Si durante los 60 días posteriores a una compra un determinado cliente no ha vuelto a comprarte algo, es momento de hacer remarketing.
El Instituto de Marketing Digital lo define como “la muestra de anuncios a personas que visitaron previamente tu sitio web, usaron tu aplicación móvil o están integrados a tu CRM o base de datos”.
Hay muchos métodos para hacer remarketing, pero su fin es el mismo: Reconquistar a tus clientes.
Necesitas despertar su interés una vez más para que vuelvan a comprarte.
Si tienes una página web, un e-commerce o una aplicación móvil, puedes activar anuncios de remarketing, y si no tienes estos activos, puedes tomar acciones más tradicionales, tales como:
La fórmula del éxito para generar ventas perpetuas consiste en convertir a tus clientes en clientes recurrentes. ¡No lo olvides!
5. Efecto WOW (90 días)
La metodología del Post Customer Journey no estaría completa sin la generación de un segundo efecto WOW.
Cuando hayan transcurrido 90 días de la última compra, necesitas volver a sorprender a tus clientes.
Recuérdales por qué eres su mejor inversión y cómo puedes ayudarlos o servirles nuevamente.
Pero no te limites a vender tus soluciones. Ten en mente que debes cambiar el “yo”, por el “tú/ustedes”.
En lugar de decir, “yo te ofrezco el mejor curso de productividad del mercado”, debes decir: “Haz más, en menos tiempo, y optimiza tu jornada laboral con este curso de productividad online”.
¿Notas la diferencia? El primer texto es 100 % egocentric, mientras que el segundo es totalmente customer-centric.
Hazles saber a tus clientes cómo puedes aliviar sus puntos de dolor, satisfacer sus necesidades, superar sus expectativas o ayudarlos a cumplir sueños… Una vez más.
Caso de éxito: Apple
Apple es el rey del Post Customer Journey. Sin duda, su experiencia post compra es emocionante e inolvidable.
¿Alguna vez has escuchado a un usuario de Apple quejándose después de finiquitar una compra?
Es probable que no, porque la marca se ha asegurado de entregar mucho valor durante la fase de la post compra, y eso le ha permitido convertir a sus seguidores más fieles en sus mayores embajadores de marca.
Según datos de Statista, durante el primer trimestre fiscal del 2023 la empresa generó 66 000 millones de dólares estadounidenses, aproximadamente, con la venta de iPhones.
Los usuarios de Apple son muy leales y fieles a la marca; tanto así que son los primeros en comprar sus nuevos equipos, tan pronto como son lanzados al mercado.
La fidelización de sus usuarios ha sido su carta ganadora para generar ventas perpetuas tanto con su producto insigne, los iPhones, como con muchos otros productos de su catálogo (Apple Watch, iPad o la MacBook).
Es innegable que esta marca cuida cada una de las etapas del Post Customer Journey de una manera magistral.
Otros casos de éxito que no querrás perderte
Genera ventas perpetuas con tu Post Customer Journey
Para construir negocios estables y escalables, que sean capaces de generar ventas perpetuas, necesitas elevar la experiencia del cliente durante todo su viaje de compra.
Pero también debes sorprender, ayudar y volver a impactar a tus consumidores en las horas y meses subsiguientes a su compra.
Una investigación reciente de Metrigy reveló que la experiencia del cliente es una prioridad para las empresas que han decidido incrementar sus gastos en tecnología durante el 2023.
Y según datos de PWC, el 73 % de los consumidores actuales clasifican la experiencia del cliente como un factor decisivo en sus decisiones de compra.
Entender que la experiencia del cliente no acaba cuando concreta una compra es fundamental para generar conversiones los 365 días del año.
En resumen, mientras más memorable e infalible sea el Post Customer Journey de tu negocio, más posibilidades tendrás de satisfacer y fidelizar a tus clientes.
¡Y eso se traducirá en mayores ventas, rentabilidad y liquidez para tus negocios!
¿Estás listo para diseñar una experiencia post compra de alta conversión? ¡Mucho éxito!
Descarga el checklist del Post Customer Journey
He diseñado este checklist gratuito para que puedas crear tu propia estrategia de Post Customer Journey y empieces a retener y fidelizar a más clientes, con el objetivo de generar ventas perpetuas.
Úsalo para identificar las acciones que te permitirán sorprender, retener y reenganchar a tus clientes existentes de una forma increíble. Recuerda que un cliente educado y satisfecho es un cliente con la chequera abierta.
¿Qué contiene este checklist gratuito?
Al descargar este recurso recibirás:
- Las cinco etapas que conforman mi metodología del Post Customer Journey.
- 50 acciones que puedes implementar para potenciar tu Post Customer Journey.
- Ideas poderosas y efectivas para retener y fidelizar a tus clientes.
- Ideas para generar ventas perpetuas para tu negocio o emprendimiento.
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