Un día escuché a una amiga decir: “A mí no me apasiona la comida de ese restaurante, pero siempre voy porque me hacen sentir en casa”. Desde ese momento pude notar la gran influencia que logra tener un empleado al tratar a un cliente de forma correcta. Y tú, ¿sabes cómo tratar a los clientes? A mí me llevó tiempo darme cuenta de cómo era la forma correcta, y ese es el motivo por el que hoy te comparto mi guía de protocolo.
Todos los dueños de empresas, prestadores de servicios, profesionales, empleados, gerentes, dueños de tienda, restaurantes… deberían entender que la base de su negocio no se apoya solo en tener la mercancía, los servicios y productos bajo un gran nombre y tienda física.
Una de las bases más importantes de todo negocio son sus clientes, porque ¿de qué sirve tener un buen producto sin tener el trato adecuado para quienes se interesan por lo que ofrecemos? Muchas veces el mejor producto o servicio puede verse dañado por no saber gestionar el trato adecuado a quienes te dan su confianza, es decir, los clientes.
Por eso decidí realizar mi propia guía de protocolo para que puedas aprender a tratar un cliente. Basado en mis experiencias personales de estos últimos años, con tips y técnicas útiles que serán de ayuda para que puedas aplicar a cualquier tipo de clientes.
¿Qué es una guía de protocolo para tratar a los clientes?
Una guía de protocolo para atención al cliente es un conjunto de recomendaciones de cortesía fijadas por la empresa, donde se busca plasmar la forma en la que desean que se trate a los clientes con base a la personalidad y a los valores de la compañía.
Un buen protocolo para tratar a los cliente es capaz de orientar y de manejar a la perfección futuros problemas que puedan manifestar los consumidores.
Muchas son las empresas que día a día pierden clientes a causa del mal servicio, por eso voy a darte los tips que te ayudarán a mejorar estos puntos clave.
Tipos de clientes y soluciones para tratarlos
Independientemente de a lo que te dediques en tu negocio, es inevitable no tratar con personas. No tienes por qué dedicarte a la venta directa, ya que el contacto con clientes o potenciales clientes se da incluso intercambiando pequeñas palabras en el día a día. Pero debes conocer el tipo de cliente para saber cómo puedes llevar a cabo el protocolo, por eso te muestro los tipos de clientes con los cuales me he encontrado a lo largo de mi experiencia:
1| El indeciso
Es el tipo de cliente que desde empiezas el contacto, no sabe lo que quiere, no sabe lo que necesita. Todo le desagrada o todo le gusta.
¿Cuál es la solución? Sé preciso y conciso a la hora de hablar. Tratar de exponer las fortalezas y oportunidades del producto o servicio que ofreces. Intenta, en todo momento, que no quede forzado.
2|El que no para de hablar
A veces sin darnos cuenta pasamos de empresarios o vendedores a amigos y compinches. Este tipo de cliente es el que nunca para de hablar, llegamos a conocer no solo lo que necesita (producto o servicio) sino que es capaz de contarnos su vida en cuestión de segundos. También es difícil detenerlos.
¿Qué solución te propongo? Al hablar, busca enfocarte y centrarte en el tema de la venta de una forma cordial y con una pregunta que requiera una respuesta cerrada. No lo abandones o actúes como distraído, el cliente se siente cómodo contigo y eso tienes que valorarlo.
3| El tímido
Este tipo de cliente es todo lo contrario al anterior, es introvertido y tú deberás ser quién pregunte hasta dar con lo que él/ella quiere.
La solución que puedes poner en práctica es realizarle preguntas para así descubrir qué es lo que quiere. Eso sí, hazlo a su ritmo, a ningún cliente le gusta sentir presión a la hora de hacer una compra. Sonríe y ofrecerle tu mejor actitud.
4| El distraído
¿Te ha pasado que estás hablando con un cliente y no te está prestando atención?
Entre las razones para justificar su actitud podemos encontrar que está con demasiadas cosas en su cabeza, pendiente de las llamadas, pendiente de cualquier otra cosa menos del motivo por el cual ha solicitado tu servicio. Te recomendamos tener mucha paciencia al tratar con este tipo de clientes y jamás perder la paciencia.
Para reconducir esta situación, mi recomendación es que juegues con el ritmo e intensidad de tu discurso. Habla con rapidez pero de forma clara, haz hincapié en aquellas partes que son importantes, espera que sea él/ ella quien te haga las preguntas y practica una sola explicación en el caso de que tenga alguna duda.
5| El autosuficiente
¡Uy! Este tipo de cliente nunca falta y es aquel que cree tener todas las respuestas y las soluciones, incluso es capaz de decirnos cómo debemos trabajar. Sus comentarios suelen ser sarcásticos e incluso un poco agresivos.
Solución: ¡No te tomes las cosas de una forma personal y mucho menos te pongas a su altura! Este tipo de clientes te dirán aquello que necesitan, te darán características, forma, color, necesidad, fecha, lugar… Tu trabajo será ofrecerle aquello que necesita y quiere. En el caso de no obtenerlo, responder de forma cerrada y siempre mostrarte agradecido por su visita o contacto aunque la experiencia no haya sido la mejor.
¡Clientes felices, resultados favorables!
En todo negocio hay que fomentar la comunicación bidireccional, por ello es necesario contar con las herramientas e ideas para que tu departamento de atención al cliente y soporte se convierta en uno de los mejores activos.
El manejo del buen protocolo de clientes es la clave hoy en día para seguir obteniendo resultados en tu empresa, por eso te invito a escuchar mi experiencia personal con la atención al cliente escuchando el episodio que le dediqué a esta temática en mi podcast.
Guía de protocolo
Contacto inicial
En esta etapa es cuando el vendedor y el cliente se encuentran en la primera escena. Las primeras palabras que pronunciamos cuando alguien se ha interesado en nuestro producto o servicio deben hacer sentir al cliente: ¡wow, me siento esperado y recibido, y eso que aún no saben que solicitaré!
Recuerda que nuestro enfoque es hacer sentir “en casa” al cliente, compre o no tu producto o servicio.
Ideas para saludar al cliente
Si el cliente te escribe un mensaje, estas pueden ser tus respuestas:
- ¡Un gusto _____ (Nombre de la persona si te lo facilita)! ¿En qué podemos servirte?
- ¡Hola! Gracias por interesante en nuestro (producto o servicio que ofreces) ¿Cómo podemos ayudarte?
Si el contacto con el primer cliente es presencial, estas pueden ser tus respuestas:
- ¡Bienvenido! (mostrar alegría y recibirlo con nuestra mejor sonrisa) ¡Pase adelante! O ¡Siéntese y póngase cómodo!
- ¡Hola! ¿Qué tal? Estaré a su disposición por si necesita mi ayuda.
Recomendación: Dale la bienvenida o recibe a tu cliente como te gustaría que lo hicieran contigo.
¡Deja que el cliente diga lo que necesita!
Muchas veces se tiene el mal hábito de “atacar” al cliente en el contacto inicial y esto es un error atroz que muchas veces es la razón para que el cliente salga corriendo.
A partir de hoy te recomiendo que después de haber tenido el contacto inicial, permite que el cliente encuentre su lugar cómodo o el momento adecuado para solicitar y manifestar lo que quiere y necesita. Si él/ella fue hasta dónde tú estabas es porque encontró algo podría interesarle.
Recomendaciones para actuar de forma correcta
A través de un mensaje
- Si después de la respuesta que le diste a tu cliente a través de un mensaje no te ha respondido, permite que sea él quien dé el segundo paso para manifestar lo que necesita. ¡No vuelvas a escribirle! Y tampoco lo presiones.
- En el caso de que hayas tenido respuesta inmediata, sigue la misma línea de conversación.
Presencial
- Tras el contacto inicial con el posible cliente, permite que pueda darse un paseo por el lugar y estar cerca de él por si necesita tu ayuda. Esto con el fin de darle espacio y que no se sienta presionado. Es muy importante hacerlo sentir como en casa desde que toque el suelo de tu oficina, negocio, etc.
- A algunas personas les va muy bien ofreciendo una taza de té o un café. Es una forma increíble de poder conectar con ellos y hacerlos sentir especiales e importantes.
Desarrollo de la compra
Después de haber pasado las dos primeras fases, puedes decir que en la tercera el cliente está interesado en adquirir tu producto o servicio.
Es nuestra parte favorita porque ahora tendrás la libertad para hablarle según las indicaciones y necesidades que ha manifestado.
Recomendaciones:
- Explica los pasos a seguir, presenta los productos o servicios que puedes ofrecerles y háblales de las fortalezas y oportunidades que tiene cada uno según las necesidades que te haya manifestado.
- Agiliza los procesos para ofrecer una solución óptima.
- En el caso de no tener en tus manos la solución, ofrece alternativas.
- Si las alternativas no le funcionan, agradece con una gran sonrisa su visita o por haberte contactado y reiterarle que estás para ayudarle.
Despedida
Si se dio, o no, el proceso de compra es importante hacerle saber al cliente que estás para ayudarle en todo momento. Logra que los últimos minutos que el cliente pueda pasar en tu negocio, empresa, tienda o incluso hablando contigo, sean minutos que hagan que él regrese por el buen trato y la excelente atención que le diste.
Ideas para despedir al cliente
- ¿Alguna otra cosa en la que pueda ayudarle?
- ¿Está satisfecho con su producto/servicio?
- Si necesita alguna otra cosa, estoy a su disposición
- Gracias por su visita, lo/la atendemos con todo gusto.
- ¡Que pase una maravillosa tarde!
Atención al cliente digital
Hoy en día también las marcas, negocios y empresas digitales llegan a carecer de atención al cliente y aquí te explicamos las razones cuando saber que tu marca necesita un equipo de protocolo de cliente.
¡Ahora sí, estás listo para tratar a tus clientes!
Espero que hayas disfrutado al leer este artículo que sé que será de gran utilidad para activar tu propio departamento de atención al cliente y soporte, y así lograr que más personas sean felices desde que conocen tu empresa o marca.
Comparte conmigo las experiencias que hayas tenido con clientes en los comentarios, ¡me encanta leerte!
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