Guía con estrategias para fidelizar a los fans de tu marca en Internet

Hace unos días estuve en Seonthebeach hablando de cómo podemos fidelizar a los fans a través de Internet. Hoy aprovechando que es lunes os quiero compartir un resumen con las estrategias que podéis implementar para conseguir una buena fidelización de vuestros fans. De esta forma, no sólo tendréis al público contento sino que también podréis aumentar los ingresos de ventas

Funnel – Cómo fidelizar a fans en clientes

Vamos a iniciar explicando cómo funciona el funnel para convertir a fans en clientes. Aunque os comparto una gráfica, más abajo os voy explicando detalladamente cada parte

Funnel para convertir a fans en clientes pic.twitter.com/jnSwjxnPDT
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• Fans – son esos usuarios que te siguen en redes sociales, pero no SON tuyos en realidad, son de Facebook o Twitter. Si mañana estas redes sociales dejan de existir tú te quedaste sin nada.
• Estrategia y promoción de contenidos – con esta parte del funnel consigues informar y educar a tu público sobre cosas relacionadas a los productos y servicios de tu marca.
• Comunidad – aquí es cuando de verdad has conseguido que tus fans conecten con tu marca de una forma distinta. Ellos confían en ti y cuando le pides algo responderán positivamente.
• Leads – este es el punto en el que tienes más datos de tu público, no sólo te siguen en redes sociales, ahora habrás conseguido su correo y más datos personales.
• Clientes – aquellos que han realizado una compra, aquí es cuando viene la conversión.
• Clientes repetitivos, que son aquellos clientes que bien fidelizados vuelven nuevamente a comprarte

Estrategias para fidelizar a tu público

Después de esta introducción, os quiero compartir algunas estrategias que podéis implementar para conseguir fidelizar a vuestro público de una forma efectiva

1. Estrategia de contenidos

Lo primero que tienes que tener en cuenta es que diseñes una estrategia basada en los siguientes pirales:

ESTRATEGIA DE CONTENIDOS DE BLOGGING

• Estrategia de blogging, por ejemplo con mi startup de concursos online Bloonder tenemos un blog dedicado a compartir contenido de promociones online y contenido de interés para nuestro público objetivo, por ejemplo marketing online. A través de esta estrategia conseguimos educar a clientes y no clientes y así posicionarnos como una empresa que más allá de servicios ofrece buenos contenidos.

ESTRATEGIA DE CONTENIDOS PARA AYUDAR

Otra estrategia de contenidos que utilizamos es la de ayudar a nuestros clientes. Entendemos perfectamente que la mayoría son novatos en creación de concursos y que probablemente no tiene recursos para saber hacer una cabecera atractiva ni sepan utilizar Photoshop. Por eso le ofrecemos plantillas descargables y editables para que puedan hacer mejores concursos. También tenemos un e-book para que entiendan cómo funciona todo este mundo de concursos. Estos recursos los tenemos en el blog y también se lo enviamos a nuestros clientes por email marketing cuando crean un concurso.

ESTRATEGIA DE CONTENIDOS PARA INCENTIVAR COMPRAS

Otra forma útil de crear contenidos es para incentivar las compras, para esta estrategia en Bloonder hicimos los siguiente:

• Calendario del 2014 con las fechas de festivos más importantes (a nivel internacional ya que tenemos clientes en todas partes)
• Diseñamos un plan de contenidos basado en estos festivos para incentivar compras.

El primer festivo fue el día de las madres, enviamos un newsletter y publicamos en el blog. Nos funcionó, pero no del todo, así que para verano decidimos volver a lanzar un newsletter y post pero con ideas ya de concursos para facilitarle aún más la tarea a nuestro público. Esta segunda vez si funcionó mejor

La mejor estrategia de contenidos es aquella que no parece marketing
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CONTENIDO RELACIONADO 

• Noticias de Marketing de Contenidos que te ayudarán a profundizar sobre el tema  

2. Estrategia de fidelización

En el caso de que queréis fidelizar directamente a fans os recomiendo que tengáis en cuenta que si sólo tenéis fans os costará más que si tenéis una comunidad fiel. A continuación os dejo algunas ideas para fidelizar que podéis implementar hoy mismo:

• Ofrecer un contenido único a los suscriptores o seguidores
• Ofrecer un contenido antes de lanzamiento
• Invitaciones a eventos privados
• Upgrades gratuitos
• Regalos
• Descuentos
• Ofertas
• Packs de compra esto y te regalo esto

Cuando lancé el curso online de Community Manager en Bloonder Academy tenía claro que tenía que tratar de forma distinta a mis clientes que a los nuevos. Así que decidí darle un 55% de descuento a los compradores del E-Book “Cómo ser un buen Community Manager” y a los nuevos un 40%. De esta forma estaba fidelizando a todos

Otros ejemplos que os comparto son los siguiente:

• Regalo de créditos en San Valentín con Bloonder, a os clientes 14€ y los nuevos 10€, todos contentos
• Día del Libro, un descuento en libros para aprovecha la ocasión, esto te mueve las ventas y la vez te ayuda a fidelizar.

3. Estrategia de Atención al Cliente

Una de las cosas que desde siempre me ha ayudado a diferenciar mis servicios profesionales y lo de mis empresas es la atención al cliente.Yo como usuario de otras empresas he sufrido muchos malos ratos por una pésima atención, así que siempre invierto tiempo y recursos para hacer que la experiencia de mis clientes sea favorable. Os dejo a continuación algunos ejemplos de cómo fidelizo a mis clientes con una buena estrategia de atención al cliente:

Caso cliente de Bloonder

El cliente quería un cambio de fecha de concurso que nosotros solemos cobrar, pero en vez de decirle cómo hacer esto decidimos analizar sobre este cliente varias cosas:

• ¿Era cliente de pago?
• ¿Era cliente repetitivo?
• ¿Solicitó el cambio con buenas formas?

El resultado fue que era un cliente de pago, recurrente y que lo pidió aún diciendo que sabría del coste adicional. Nuestra estrategia fue sencilla y rápida, le hicimos el cambio y a cambio conseguimos tener este cliente muy fidelizado. Creo fielmente que pequeñas acciones son capaces de cambiarlo todo

Caso Market de Social Media

Otro caso que viví fue el de un cliente que tuvo problema con mis e-books, sin pensarlo dos veces le solucioné el problema y cambio le regalé otro contenido PREMIUM. Las cosas de la vida hicieron que 1 mes después este mismo cliente comprara otro producto, seguramente si la primera vez no hubiera solucionado el problema no hubiera vuelto. A veces hay que dejar de ganar para ganar de verdad

4. Estrategia de promoción

La promoción no sólo se puede limitar al día de lanzamiento, hay que trabajarla antes y después. Os dejo un ejemplo de cómo lo hacemos en MUWOM con los lanzamientos de videoclips de nuestros artistas.

Caso Why Five – Estreno videoclip HONEY

5. Estrategia de relaciones públicas

Las relaciones públicas pueden ayudar a tu marca a conseguir más viralidad de sus productos y servicios, tienen las cosas típicas de siempre así como también la opción de contratar a un embajador o tener a varios.

Relaciones Públicas de toda la vida

• Envío de Notas de Prensa a medios para que con suerte algunos te publiquen
• Contacto a bloggers relacionados para que te publiquen. Pero aquí no te bastará una simple nota de prensa, aquí tendrás que hacer algo más personalizado si quieres conseguir buenos resultados. Cuando hablo de algo personalizado no me refiero a poner su nombre en el Hola, me refiere a estudiar cada caso y a crear una propuesta de valor para el blogger. La mayoría de bloggers (me incluyo) están cansados de recibir promoción de empresas que quieren salir publicadas sin pagar un €. Si quieres MARKETING GRATIS tendrás que trabajar algo bueno. Os dejo un ejemplo que hacemos en Bloonder con Bloggers.

Caso Bloonder para contactar a bloggers

En vez de enviar tan sólo una NP de nosotros, hacemos lo siguiente:

• Identificamos a los blogs que hablan de concursos y les invitamos a conocernos para que también nos tengan en cuenta
• Identificamos a blogs que hacen concursos manuales y le ofrecemos la oportunidad de hacerlos gratis con nuestra herramienta. Ni le pedimos una mención ni un post, les invitamos a probarnos. Si le gusta ya nos recomendarán

Contata un embajador

Los embajadores son técnicas muy efectivas hoy en día. Puedes tener pocos asignados o cientos, todo depende de la estrategia. Para tener pocos tendrás que realizar acuerdos personalizados, para tener cientos puedes implementar Marketing de Afiliación y dejar que la gente hable de tu marca a cambio de llevarse una comisión.

Caso Vilma Núñez embajadora de Bloonder

• Creo posts de concursos online y otros relacionados siempre mencionando la marca con enlaces trackeables
• Tengo un banner en mi blog que lleva tráfico

Todo esto está muy bien, pero en realidad el equipo de Marketing de Bloonder está revisando cada mes como funciona mi trabajo de embajadora siguiendo el siguiente análisis

• Total de usuarios que llegan a la página web
• Total de usuarios que se registran gracias a la campaña de Vilma
• Total de usuarios registrados gracias a Vilma que realizan una compra
• Total de usuarios registrados gracias a Vilma que realizan compras repetitivas

De esta forma se tiene una análisis de la efectividad de mis acciones online

6. Estrategia de email marketing

Gracias a email marketing podemos:

• Fidelizar a clientes ofreciéndole cosas únicas por estar suscritos
• Promocionar cosas relacionadas a nuestra marca
• Vender, llevamos tráfico de correo a web y conseguimos aumentar ganancias

Si queréis sabes más sobre email marketing os invito a ver  Guía completa de Email Marketing que tiene varios artículos de interés.

7. Estrategia de comunidad

Como os comenté anteriormente, al tener una comunidad podemos conseguir una mayor conversión de nuestras acciones a continuación os doy algunos tips para conseguir una comunidad en Internet.

• Siendo una marca transparente
• haciendo que los fans confíen en la marca
• Creando el contendo antes de que sea solicitado
• Dando más de lo que se venden
• Entablando una relación buena,que se note que la marca se preocupa por el fan
• Regalando y ofreciendo cosas inéditas
• Educando a los fans

Por último os dejo unas recomendaciones sobre lo que valora una comunidad

• La respuesta rápida a sus peticiones
• Un tono humano para comunicarse entre marca y fans
• Una buena experiencia alrededor de los procesos (es decir que nada sea muy complicado)
• Lo no esperado

Hay más estrategias que podéis implementar, luego os la iré compartiendo a través del blog ;))) Espero que os haya gustado esta guía de fidelización en Internet

Imagen: ShutterStock

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