Recién acabo de volver a España después de una semana totalmente social. Por si no lo sabéis soy co-organizadora de tycSocial una empresa que se dedica a la formación de estudiante y profesionales en el ámbito de las redes sociales en República Dominicana. Del 13 al 18 de mayo estuvimos ofreciendo 5 talleres: Social Media para Managers, Community Management, Social TV, Política 2.0 y Turismo Online. Para finalizar la semana organizamos el III Congreso de Redes Sociales. En esta última actividad apareció un grupo de trolls. A continuación os quiero contar como sucedió todo y como lo manejé desde la organización del evento para que lo podáis tener en cuenta en futuros eventos 
¿Qué fue lo que pasó?
En la últimas horas del congreso un grupo de usuarios no estuvieron de acuerdo con una de las decisiones del congreso y automáticamente iniciaron a expresar su opinión en Twitter.
¿Cómo se dieron a conocer los trolls?
Al momento que quejarse los trolls utilizaron el hashtag #elotrocongreso en vez de utilizar el oficial del Congreso (#CRS2013).
¿Cómo descubrió la organización a los trolls?
Monitorizando los comentarios que se hacían del congreso a través del hashtag oficial y a través de la cronología de @tycSocial. Por un momento pensé que era otro congreso en realidad, no fue hasta que entré y descubrí que se trataba de nuestro congreso. Los primeros minutos fueron difíciles, tuve que leer lo más rápido posible todos los comentarios para saber como reaccionar.
¿Cómo actuó la organización con respecto a los trolls?
En vez de ignorarlos o peor aún responderles con malas formas decidimos acercarnos a ellos haciendo uso del humor, el mismo que ellos utilizaban en sus tweets. A continuación os detallo cada uno de los pasos que dimos para manejar la situación:
- Le comenté a todos los ponentes y el equipo de organización del hashtag para estuvieran enterados
- Pensé en posibles vías de gestionar esta “mini crisis” que crecía por minutos
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Desmantelando a los
trolls- Una de las ponentes @ClaraAvilaC les mencionó por primera vez en la charla que teníamos compartida de Concursos y Publicidad en Facebook/ Twitter y enseguida se levantaron todos aplaudiendo. Yo aproveché para decirle que desde tycSocial estábamos observando, haciendo un guiño al tweet viral de la @DNCD en República Dominicana (imagen a continuación). Automáticamente me di cuenta que no eran una amenaza y que bien convertidos podríamos obtener más ventajas que desventajas.
- Cuando me tocó mi charla les pedí disculpa por mi acento “castellano”. Sin duda me puse delante para evitar que me criticaran en el hashtag #elotrocongreso, y sí funcionó
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. A los dominicanos siempre le suele chocar mi acento, creen que quiero ser una española wanna be, así que les pido disculpa y explico mi situación. - A partir de ese momento los ponentes que faltaban por exponer siempre hacían un guiño al otro hashtag y las risas eran instantáneas
- Seguí monitorizando el hashtag hasta el día después para ver como se seguía desenvolviendo todo
¿Qué conseguimos al final con la gestión de trolls?
- Ya no puedo llamarles
trollssino más bien amigos - Obtuvimos un feedback gratis de todo el congreso cuando me acerqué a ellos para hablar de su iniciativa en el hashtag #ElOtroCongreso
- El hashtag #ElOtroCongreso consiguió más impresiones en las últimas dos horas que el hashtag oficial
- Taco Bell RD aprovechó para publicar una oferta a los asistentes del congreso con el hashtag #ElOtroCongreso
- Se ha creado una comunidad en Google Plus con los miembros de #ElOtroCongreso y la organización de tycSocial para que nos comenten mejoras para futuras ediciones
- El hashtag no se ha muerto, se sigue utilizando y cuando recibo correos de los participantes me ponen al final ¿para cuándo #ElOtroCongreso? y yo no puedo evitar sacar una sonrisa
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A nivel personal estoy muy contenta de haber conocido a los integrantes de #ElOtroCongreso, sin duda un equipo de gente con la que compartiré a través de G+ muchas cosas chulas
Creadores de #ElOtroCongreso y ponentes tycSocial
Puntos claves en el manejo de los trolls
- Monitorización – es importante que un evento siempre se tenga monitorizada a la audiencia ya que puedes saber es un feedback en real-time para medir como se está desenvolviendo todo
- Reacción rápida y efectiva – saber actuar en el menor tiempo posible pero de la mejor manera siempre. Analizando cada parte involucrada para intentar buscar una solución donde todos salgan ganando
- Post-monitorización – seguir analizando el hashtag para ver si surgía algo nuevo
Conclusiones
Me encanta ver como pudimos conseguir no solo una conversión de trolls a amigos sino que abrimos un nuevo canal para conocer de cerca la opinión de los asistentes. Si pudiera cambiar algo sería la razón original por la cual se originó todo, ya que de una u otra forma se vio afectada una persona a quien aprecio y estimo hace años en República Dominicana 
Antes de ignorar o responder incorrectamente a un trolls las marcas deberían analizar si existe la posibilidad de hacer una conversión de trolls a lovers. Mi caso de éxito favorito siempre será el de un asistente del congreso tycSocial en 2011 quien nos criticó muchísimo y ahora es nuestro asistente #1.
Nosotros desde tycSocial hemos aprendido muchísimo preguntando a los propios asistentes año tras año. Entendemos la ventaja que es tener una fuente de retroalimentación que nos ayuda a crecer cada vez más.
Queremos ser mejores y seremos mejores gracias a los que nos apoyan año tras año.
¡Gracias a mi equipo organizador, a los de #CRS2013 y los de #ElOtrocongreso por ayudarme a cumplir un año más mi sueño profesional!
Podcast de Atrapados en la Red
Aprovecho para dejar mi colaboración en Ondra Cro (Atrapados en la Red) donde conté toda la historia