Cómo usar las redes sociales para atender al cliente

La atención al cliente en social media o social customer care es una de las tendencias que vienen fuertes para este 2015. ¡Y a mi me alegra muchísimo pues es algo de lo que vengo hablando desde hace tiempo en mi blog!

Pero no soy la única que lo dice, el pasado mes de marzo estuve en el congreso más importante del mundo sobre Marketing Digital y Social Media, el Social Media Marketing World que organiza Social Media Examiner cada año en San Diego, California. Y sorprendentemente las dos ponencias con más relevancia (ahí llamadas keynote speaches) fueron precisamente sobre atención al cliente: la primera “Creating a Customer Service Revolution” hablaba sobre cómo crear excelentes experiencias de usuario tanto online como offline y convertirte en una marca que tus clientes no puedan vivir sin ella.

Y la segunda “Hug your Haters” presentada por Jay Bayer hablaba básicamente de la importancia de responder a todos y cada uno de los comentarios que se hacen sobre nuestros productos y servicios en el mundo online, y el título no puede estar más acertado para mi punto de vista. Las personas que critican tu marca hoy se pueden convertir en tus mejores embajadores mañana, sólo tendrás que tener en cuenta una cosa: tu atención al cliente en social media.

Pues bien, hoy Vilma me ha cedido esta oportunidad para hablar sobre mi pasión y por supuesto inmediatamente se me ha dibujado una gran sonrisa, así que me gustaría que me acompañes en estos pequeños 7 pasos que son necesarios para crear una estrategia exitosa de atención al cliente en social media:

7 pasos necesarios para crear una estrategia exitosa

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7 pasos necesarios para crear una estrategia exitosa por @billisastre pic.twitter.com/DUgdTFgp3k
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1. Investigación y conocimiento. No puedes lanzarte a la red social que más te guste o con aquella que tengas más afinidad, solo por lo que tu opinas. Es necesario que antes realices unos sencillos estudios de mercado para saber en qué redes sociales están presentes tus clientes y por cuáles de ellas te será más fácil comunicar con ellos. Por ejemplo Vueling tiene muchas más interacciones en su página de Facebook que en Twitter, pero por el contrario la mayor cantidad de interacciones con Seur son a través de Twitter. Y ambas ofrecen un servicio. Así que sabes que tendrás que pasar un tiempo conociendo a tus clientes y aprendiendo a detectar por qué red social quieren comunicarse contigo.
2. Estructurar tu equipo. No somos nadie sin las personas que conforman nuestro equipo ¿verdad? Lo más importante en la atención al cliente es la formación y las capacidades de las personas, y muchas veces se nos olvida este paso, queremos ir tan rápido o estar presentes en lo que ayer parecía una moda y hoy sabemos que están aquí para quedarse (si, si, las redes sociales) que hay veces que externalizamos nuestro community management y el pobre CM está sufriendo para conseguir una respuesta oficial porque no sabe cómo ni qué contestar.
3. Definir tus procesos. Este es uno de los puntos más “técnicos”. Es cuándo debes reunir a tu equipo directivo y plantear tu estrategia con puntos y comas. Aquí se decide qué tipo de incidencias habrá, se crea lo que llamamos un mapa de escalado (que no es más que un pequeño guión para saber cuándo se contesta una mención, qué tipo de menciones hay y quiénes son los responsables de cada una de ellas). Crear tus procesos te permitirá ser muchísimo más eficiente a la hora de responder en social media, recordemos que los clientes hoy en día son muy exigentes y que esperan una respuesta en menos de 60 minutos y en muchos casos antes.
4. Crear tu plan de crisis. Sabes que prevenir es mucho mejor que lamentar, las empresas que tienen bien definido su plan de crisis y saben a quién dirigirse y cómo tendrán un paso ganado con respecto a las demás. En este post Vilma ya te explicaba cómo crear un plan de crisis en redes sociales, ¡échale un vistazo!
5. Crear guías de uso interno. Cuando trabajamos en compañías grandes que tienen presencia en varios países o diferentes oficinas, franquicias, o grupos de interés distintos que se puedan relacionar con nuestra marca es importante diseñar unas guías de uso y comportamiento en social media. Es normal que los empleados quieran ser formar parte de la estrategia digital y que muchas veces tengan una presencia en redes sociales. Debemos hacerles ver que son bienvenidos a usar sus propias cuentas para difundir los mensajes de marca pero dentro de unas guías de comportamiento que debe diseñar y compartir la marca. Esto ayudará a crear embajadores de marca y en empresas tan grandes como Dell ayuda a que el departamento de atención al cliente esté formado por más empleados que quieren participar y que no necesariamente pertenecen al propio departamento.
6. Elegir un partner tecnológico. La herramienta que vayas a utilizar para realizar la atención al cliente en social media es sumamente importante. Para poder elegir con buen criterio antes necesitarás contestar a la pregunta de qué tan madura es tu organización, pues no vale la pena que inviertas en tecnología puntera o complicada si puedes resolver las pocas incidencias que tienes directamente desde Twitter o Facebook. Para ello desarrollé esta pequeña guía sobre Cómo elegir tu herramienta de Social Customer Care que te recomiendo descargar.
7. Determinar cómo medirás el ROI. Demostrar que todos los esfuerzos invertidos en social customer care tienen un retorno es sumamente importante para la dirección. Algunos de los KPI’s que se suelen medir en el social customer care son:
   • Volúmen. Número de mensajes recibidos a través de las redes sociales y comparativa con los mensajes recibidos por otros canales como teléfono y mail.
   • Tiempos de respuesta. Tiempo medio de respuesta por casos y tiempos de primera respuesta
   • Tiempos de gestión. Tiempo en que tardamos en resolver un caso
   • Calificar los mensajes que recibimos en social media y saber la conversión del sentimiento (aquellos casos en los que hemos convertido a un cliente molesto en un cliente contento)

Si estás por Madrid la semana que viene y te interesa este tema te invito a apuntarte al Workshop de Social Customer Care que estoy organizando en el que hablaré con más detalle sobre la Atención al Cliente en Social Media. ¡Te espero!

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Imagen: ShutterStock

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